Мероприятия по повышению лояльности клиентов детских библиотек Пермского края в 2010 году

Клиентоориентированность (клиенториентированность, клиентинг, клиент-маркетинг) становится одной из характеристик библиотечной деятельности. Она отражает место интересов клиента (читателя, сотрудника, партнера) в системе приоритетов управления. Механизмом ее реализации  является клиентинг. Он позволяет получить лояльных клиентов и их позитивное отношение. Мероприятия, обеспечивающие лояльность являются долгосрочными. Результатом клиентоориентированности являются: лояльность клиентов (читателей, сотрудников, партнеров), выполнение плановых показателей (стабильное количество читателей), дополнительные источники финансирования, повышение предсказуемости поведения клиентов. Можно выделить компоненты клиентоориентированности: 1) идеология клиент-маркетинга; 2) дезагрегирование (разделение) производства услуг с целью максимального удовлетворения потребностей клиента. Это касается и дополнительных услуг: охрана, клининг (уборка) и тд.; 3) совершенствование фронт-офиса библиотеки, т.е. отделов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами. При реализации клиентинга – вся библиотека ориентируется на клиента.

            Лояльность клиента – это степень нечувствительности поведения потребителя к действиям конкурентов, сопровождаемая эмоциональной приверженностью именно этой библиотеке. Мероприятия по обеспечению лояльности клиентов способствуют повышению вероятности повторных посещений библиотеки группами клиентов. Они увеличивают полезность библиотечных услуг для определенных групп клиентов, усиливают взаимодействие между библиотекой и клиентами (интенсивность контактов, удовлетворенность, доверие). Мероприятия по повышению экономической лояльности клиентов могут быть сориентированы на качество (технико-функциональные мероприятия) или цену (ценовые мероприятия) услуги. Контактная лояльность достигается с помощью клубов при библиотеке, клубов абонентов телефонных сетей (общение через телефон), групп общения в социальных сетях «ВКонтакте», «Одноклассники» и тд., советов, собраний клиентов, клиент-журналов, блогов, микроблогов, Call-Center – контакт-центров (телефонных, СМС, виртуальных и ICQ служб).

Лояльность библиотеке создаётся и внутренним дизайном, интерьером, размещением в стенах библиотек рекламных материалов, а также комфортными условиями для чтения в библиотеке. Для создания положительного имиджа у населения детские библиотеки Пермского края используют различные рекламные средства. В 2010 году Суксунская центральная библиотека в День библиотек использовала приёмы креативного маркетинга. Перед входом размещалась нарисованная корзина с цветами. Читатели писали на цветах пожелания и поздравления. В Чайковской ЦБС в День открытых дверей оконная реклама в виде голубей с названиями журналов и рекламный шорт-лист с программой. Креативный маркетинг активно используется при работе с детьми. Например, сектор МУК Кочевской РЦБ имеет «комнату для малышей с телевизором, стульчиками с яркими наклейками. В с. Юксеево Кочевского района создали зону «Мир детства», в с. Хазово – зону «Крохотулечки». В Пятинежской поселенческой библиотеки Чердынского района организованы зоны: «Уголок дошкольника», «Что за прелесть эти сказки». После перестановки фонда в Павловской детской библиотеке Очерского района написаны красочные привлекательные слоганы, призывающие к чтению книг: «Книги читайте, журналы, газеты! Забудьте про пиво и сигареты!», «Читать везде, читать всегда! Всё ж для мозгов полезней, чем у компьютера сидеть – накапливать болезни», «Если хочешь быть богаче, умный выбрать в жизни путь – обращайся к книгам чаще и журналы не забудь!». В Уинской МЦБС придумали слоган: «В наше время непростое, Для себя и для души, Словно солнце золотое, Выбрать книгу поспеши».

Детская библиотека Гремячинской ЦРЦБС провела «Школьный базар». Абонемент был украшен осенними листьями. Абонемент «Малышок» ЦДБ им. П. П. Бажова Краснокамского района использует образы героев мультфильмов, абонемент «Подросток» - разноцветные смайлики.

В Осинской межпоселенческой центральной библиотеке с 10 октября по 3 ноября прошла PR-акция «Всей семьёй в библиотеку». Детям, приходившим в библиотеку с родителями, дедушками, бабушками вручались БИВы (библиотечная интеллектуальная валюта). На библиотечные «денежки» можно было приобрести печатную продукцию, сувениры, постеры, сладости.

Карьерская сельская б-ка семейного чтения Всеволодо-Вильвенского городского поселения провела PR-акцию «Всем классом в библиотеку». ЦДБ Осинского района - «Всей семьёй в библиотеку». В Суксунском муниципальном районе библиотеки в 2010 году проводили перформанс «Экскурсия наоборот», где экскурсоводами были сами читатели, и шуточную библиотечную лотерею.

Для клиентоориентированной рекламы использовались классические массовые мероприятия: Дни открытых дверей, Дни первокурсника, Месячники читательского доверия. В некоторых библиотеках работали литературные кафе. Например, «Зелёная лампа» в Оханской городской библиотеке. Для рекламы использовались нетрадиционные выставки (ЦГБ Александровска, «Угощаю интересной книгой» в Уинской МЦБС) и информационные стенды. На стендах вывешивается  реклама предстоящих мероприятий, условия конкурсов, объявленных в библиотеке, результаты этих конкурсов. Например, МЦБ и библиотеки сельских поселений Кунгурского района.

Печатная реклама позволяет библиотеке раскрыть информационные и другие возможности библиотеки. Клиентоориентированная реклама рассказывает о самых лучших читателях, о читающих семьях, об участии читателей в конкурсах. Например, стенд ЦДБ Очерского района, альбом «Лучшая читающая семья» в ЦБ МЦБС Еловского района. Верещагинская ЦРБ использовала оконные наклейки-плакаты. В Ильинском районе используют сувенирную продукцию с «теплоуховской» символикой.

Читатели вовлекаются в библиотечный букроссинг. Например, акция «Подари библиотеке книгу», «От нашей семьи – вашей семье» (Еловский район).

Дети ремонтируют книги – акция «Исцели книгу» (МУК «Октябрьская ЦБС). Для рекламы библиотеки МУК «ЦБС г. Кунгура» в 2010 году использовали краеведческие сити-квесты: «Мы из будущего: Кунгур в годы Великой Отечественной войны» (апрель), «Прогулки по Киттарской» (июль) и «Литерат-терра» (октябрь).

Библиотеки занимаются ландшафтным дизайном. Например, МЦБ и библиотеки сельских поселений Кунгурского района: «Книга. Читатель. Библиотека» (Бымовский филиал МУК «Троельжанская сельская библиотека»), «Инфосфера» (библиотека Ергачинского сельского поселения), «Инфомозаика» (Моховского сельского поселения), «Библиополе» (Сергинская детская библиотека-филиал МУК «Библиотека Сергинского сельского поселения), «Книгочею – книголюбу – книгоеду» (МУК «Семсовхозная Голдыревского сельского поселения).

Брендингом детского чтения стали ежегодные «Недели детской книги».

Библиотеки в 2010 году стремилась создать свой фирменный стиль, который не только формирует ее облик, но и обеспечивает визуально-смысловое единство ресурсов и услуг.  Например, мудрая сова с книгой встречает детей в фойе ЦДБ Еловского района. Фирменные знаки имеют библиотеки Ильинского района, МУК «Объединение библиотек» п. Яйва. Логотип детского отдела ЦГБ Губахи – Каркуша, Детской библиотеки Юсьвинского района – Юсёк-Лебедёнок.

ЦБ Юсьвинского района провела акцию «Книжкин автобус» с любимыми литературными героями для детей-инвалидов Краевого реабилитационного центра.

Горнозаводская ЦДБ создала свой неповторимый образ.

Детская библиотека – это настоящая «Книжная Вселенная», которая состоит из:

1)      «Страны умных книг» (читальный зал)

2)      «Страны любимых героев» (абонемент для малышей, дошкольников, родителей)

3)      «Книжной палаты» (абонемент для подростков и взрослых пользователей)

4)      «Мультимедиа», где живёт Мышка Миа.

Образ библиотеки – чудесный островок детства. Есть игровые зоны, «Уголки прессы», «Справочное бюро», «Остров неформального общения». Для ориентирования используются Клёпа и Читайка, «Стенды информации», визуальные маркеры.

            МУК «ЦБС г. Кунгура» применили для реклама видео-арт. В ЦБ им. К. Т. Хлебникова на абонементе установлен ЖК-монитор. Выбирая книги, посетители просматривают тематические презентации новой литературы, видеролики, сопровождаемые музыкой. Для рекламы используются ростовые куклы. ЦДБ Кунгура провела рекламные акции: «Все дороги ведут в библиотеку», «90 писем родимой библиотеке», «Брось пустышку, бери книжку…».

Верещагинская ЦРБ в 2010 году стала использовать электронный маркетинг. В социальной сети «ВКонтакте» создана группа клиентов библиотеки.

Изместьев И. В., зав.сектором маркетинга НМО Пермской краевой детской библиотеки им. Л. И. Кузьмина.